En lugar de centrarse en la vivencia global, las empresas deben apostar por que el final sea especialmente satisfactorio
Para las empresas, comprender las razones detrás de una mala experiencia del cliente es fundamental. Con este objetivo, a menudo nos preguntan sobre los motivos de nuestra satisfacción o insatisfacción con un proceso determinado. Sin embargo, como clientes, nuestra narrativa suele centrarse en los aspectos más racionales de la experiencia, ignorando los aspectos conductuales que, como veremos a continuación, tienen un impacto mucho mayor.
Relacionado con lo anterior, un segundo aspecto importante que influye considerablemente en nuestra experiencia es la gestión de nuestra incertidumbre. El gran éxito de empresas como Amazon, Uber o Cabify no está en la rapidez de sus servicios, sino en la transparencia del proceso para el cliente, que sabe en todo momento qué está pasando .
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