Überwachung, Kontrolle und Leistungsbewertung – für Angestellte in Callcentern ist das Alltag. Eine aktuelle Studie analysiert die dafür verwendete Software und deren Auswirkungen. Die Kontrollsysteme kommen zunehmend auch in anderen Branchen zum Einsatz.
“ das Arbeitsumfeld von Callcentern als Prototyp großflächiger Überwachung und digitaler Kontrolle von Angestellten in Europa.
zielen darauf ab, den Arbeitsablauf möglichst reibungslos und effizient zu gestalten. Dafür werden Anrufe und andere Arbeitsaktivitäten ständig überwacht und sekundengenau ausgewertet. Für die Angestellten kann diese umfassende Ausspähung eine enorme Belastung bedeuten.Christl zeigt auf, wie die Systeme die Arbeit im Callcenter bis ins Detail analysieren und kontrollieren.
Auch können die Angestellten durch die Systeme verpflichtet werden, während eines Arbeitstages Punkte zu sammeln. Arbeitgeber können so ein gewünschtes Verhalten honorieren und Mitarbeiter*innen in einen Wettbewerb um Prämien treten lassen. Zudem ermöglicht es die Software den Vorgesetzten, ihren Angestellten sekundengenaue Pausenzeiten vorschreiben. Bei unzureichender Leistung können sie ihnen eine „Coaching Session“ anordnen.
Ob die Unternehmen tatsächlich alle Funktionen von Callcenter-Software nutzen, ist laut Studie nicht immer ersichtlich. Allerdings beeinflusse bereits die Gestaltung der Systeme, ob und wie Arbeitgeber sie am Ende verwenden. Eine wichtige Rolle spielen dabei auch die in der Softwaredokumentation empfohlenen Standardeinstellungen.
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